Is er iemand? Waarom geduld dun draagt ​​naarmate de klantenservice meer geautomatiseerd wordt

Marcel Strigberger ging door de hel van de klantenservice nadat hij een vreemde kosten op zijn creditcard had opgemerkt.

Hij kreeg $ 1.000 voor een bezoek aan een hotel in Moose Jaw, Sask., Ondanks dat hij er nog nooit was geweest. Hij bracht de volgende drie uur aan de telefoon door met het proberen om de lading te verwijderen.

“Het is de ergste,” vertelde Strigberger, een gepensioneerde advocaat in Thornhill, Ont., Net ten noorden van Toronto, vertelde Kosten van levensonderhoud.

“Je bent er, jullie zijn allemaal van streek. Niemand pakt de grens, je luistert naar die pijnlijke muziek. ‘Je oproep is belangrijk voor ons. We begrijpen hoe je je voelt. Ze krijgen meer telefoontjes dan normaal.’ Het is frustrerend. “

Uiteindelijk was hij eindelijk in staat om de lading om te keren-maar niet voordat een lange, vervelende ervaring aan de telefoon, luisterde naar online muziek en de constante herhaling van geautomatiseerde berichten.

Het is een van de vele voorbeelden van mensen die gedwongen worden om te gaan met de frustratie die gepaard gaat met het bellen van een klantenservicecentrum dat nu wordt versterkt door geautomatiseerde berichten die hen vragen geduldig te zijn.

En het is een ervaring die volgens experts zal doorgaan, omdat sommige bedrijven willen geld besparen door klanten van de telefoonlijn en naar online opties te duwen.

Aan de andere kant van de lijn

Het is ook frustrerend aan de andere kant van de telefoon, zei Kevin Lippes, die vroeger bellen voor Amerikaanse bedrijven als Time Warner en Wells Fargo.

“Ik zou schreeuwen om hun wachttijden. Ik zou schreeuwen om hoe ingewikkeld het stemsysteem was”, zei Lippes, van Buffalo, NY

“Het draagt ​​op je. Ik nam gemiddeld 30 tot 40 telefoontjes per dag in sommige gevallen, en ik zou zeggen dat waarschijnlijk een goede tweederde van hen net werd geschreeuwd en kleineren.”

Dat zijn ertoe gebracht dat bedrijven en servicecentra aan het begin van een oproep opgenomen waarschuwingen hebben uitgegeven en mensen vertelt dat als ze beledigend zijn voor de klantenservicevertegenwoordiger, de oproep wordt beëindigd.

“Om een ​​positieve ervaring voor iedereen te creëren, vragen we vriendelijk dat gesprekken respectvol blijven. Ongepaste taal zal niet worden getolereerd en kan leiden tot de stopzetting van uw oproep”, is de boodschap die door bellers wordt gehoord aan Rogers Communications, die Wi-Fi, internet- en kabeltelevisieservices biedt.

In de publieke sector zegt het geautomatiseerde bericht van Service Ontario: “Houd er rekening mee dat alle vormen van racisme, discriminatie en intimidatie niet worden getolereerd en kunnen leiden tot vertraging van de dienstverlening. Bedankt dat u uw steentje bijdraagt ​​om ervoor te zorgen dat onze interacties respectvol zijn.”

Het geautomatiseerde bericht van het Canada Revenue Agency is vergelijkbaar: “Wees respectvol terwijl je met een agent spreek. Misbruik of agressieve taal en gedrag zal niet worden getolereerd.”

Maar Jessica Cryer, die samenwerkt met organisaties in hun callcentersystemen, zei dat ze niet zo zeker weet dat dat de juiste stap is.

“Klanten eraan herinneren aan het begin van elke oproep, tijd toevoegen aan de oproep zelf om hen eraan te herinneren, ik denk dat het gewoon meestal klanten triggeert en woedt,” zei Cryer, Managing Partner bij The Experience Advisors, een bedrijf gevestigd in Toronto.

“Ik waardeer de bedoeling. Denk ik dat het de meest effectieve manier is om het te doen? Ik niet.”

Geld besparen

Waarschuwingen tegen intimidatie zijn niet de enige geautomatiseerde berichten die mensen tegenwoordig horen terwijl ze op de lijn wachten.

Bedrijven hebben vaak een bericht dat basisinformatie biedt, zoals een winkellocatie of uren. Soms zal een klant bepaalde informatie moeten invoeren, zoals zijn naam of accountnummer. En soms kunnen ze nodig zijn om te praten met een geautomatiseerd systeem dat al dan niet begrijpt wat ze zeggen.

Een deel daarvan, zei Cryer, is om de servicevertegenwoordiger tijd te besparen. Bedrijven hebben onderzoek gedaan en willen basisvragen afgaan die gemakkelijk kunnen worden beantwoord en tegelijkertijd de meer gecompliceerde vragen voor vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen bewaren, zei ze.

Maar Lippes zei uit zijn ervaring dat bedrijven hopen dat bellers het opgeven en de telefoon hebben gebracht.

Bekijk | Bedrijven bezuinigen op callcenters ten gunste van online, geautomatiseerde tools:

Zijn call -volumes eigenlijk hoger dan normaal? Een expert zegt dat het de norm is

Een zakelijke professor zegt dat bedrijven bezuinigen op callcenters ten gunste van online, geautomatiseerde tools. Maar klantgesprekken duren tot twee keer zo lang als tien jaar geleden, wat betekent dat die oproepwachttijden langer zullen blijven dan verwacht.

“Het bedrijf begrijpt dat mensen in de wacht gaan zitten en ze hopen dat ze de oproepen verlaten omdat ze niet voor mij hoeven te betalen om door te gaan en het gesprek te voeren,” zei hij.

“Mensen hebben de neiging om hun eigen problemen te achterhalen, of ze gaan een andere route. Het is allemaal slechts een cijfersspel. Het gaat over hoeveel geld het bedrijf kan besparen.”

Nena Bogdanovich, een nationale vertegenwoordiger voor UNIFOR, die Bell Canada -werknemers vertegenwoordigt, zei dat bedrijven meer op werknemers moeten vertrouwen en hun personeelsbestand moeten vergroten, in plaats van achter geautomatiseerde berichten te staan.

“Deze automatisering, ik bedoel zoveel als de bedrijven denken dat ze werken, ze niet, omdat ze alleen maar mensen frustreren,” zei ze.

Bots zijn de chat ingevoerd

Veel van de klantenservice gaat weg van de telefoon en naar de computer en mobiele apparaten. Chatbots, computerprogramma’s die een gesprek met menselijke gebruikers simuleren via tekst of stem, nu in toenemende mate het publiek dienen, terwijl sommige bedrijven hun telefoonnummer van hun website hebben verwijderd.

Cryer zei dat het deel uitmaakt van een push van organisaties om het personeel te verminderen en meer te vertrouwen op technologie.

“Als u een eenvoudige vraag heeft die kan worden beantwoord door een chatbot … veel bedrijven investeren in de technologie zodat u dat zelf online kunt doen,” zei ze.

En sommige mensen geven de voorkeur aan, zoals Elise Malicki, die de telefoon daadwerkelijk vermijdt.

“Ik stuur meestal gewoon een bericht naar hun chatbots – laatste resort belt meestal,” zei Malicki, een handelsstudent aan de Dalhousie University in Halifax.

En waarom is het bellen van de laatste redmiddel?

“Omdat het eng is,” zei ze. “Iets over langdurige tijd in de wacht gezeten. Ik heb het gevoel dat wanneer ik bel, ik moet een half uur of zelfs vele uren van mijn dag opzij zetten, want je weet nooit of het 30 minuten of vijf uur zal duren totdat je doorkomt.”

Wat Strigberger betreft, hij zei dat hij niet hoopvol is en voelt dat zijn uitdagingen proberen om hulp aan de telefoon te krijgen, alleen maar erger worden naarmate de technologie verder gaat.

“Dingen worden over het algemeen niet beter,” zei hij. “Ze worden waarschijnlijk ingewikkelder.”